Se a internet possibilita a difusão imediata das informações, por outro lado permite a propagação de notícias equivocadas, mal apuradas ou, simplesmente, falsas. Criar procedimentos que, de forma rápida, eficaz e confiável, disponibilizassem informações relacionadas à saúde, foi o desafio enfrentado por Rosa Malena Bergamo Sotero em sua pesquisa de mestrado profissional, desenvolvida no Centro de Desenvolvimento de Ensino Superior em Saúde (Cedess), cuja temática vinha ao encontro das dificuldades com que diariamente se deparava em sua prática profissional. Em 2003, a servidora – que há 26 anos integra o Departamento de Comunicação Institucional (DCI), atualmente subordinado à Reitoria da Unifesp – foi incumbida de responder às questões da área de saúde, encaminhadas por usuários do canal de atendimento Fale Conosco, disponível no portal da Unifesp. Naquela época “as solicitações chegavam e não havia ninguém responsável pela execução do serviço”, explica. Desde então, assumiu a tarefa de receber, filtrar, redirecionar e responder às mensagens.
Entretanto, a qualidade do trabalho não a agradava. No início, não existiam filtros que separassem, por exemplo, os spams das dúvidas dos que recorriam ao Fale Conosco; tudo era direcionado para uma mesma caixa de entrada. Isso fazia com que Rosa Malena despendesse um tempo excessivo para selecionar os e-mails, diminuindo em muito o prazo para respondê-los. Ainda hoje, sem que a rede geral da Unifesp tenha seu próprio filtro de e-mails indesejados, é preciso separar manualmente o lixo eletrônico.
O serviço Fale Conosco conta com duas alternativas voltadas à saúde: “Dúvidas de saúde/Tratamento específico” e “Você procura por um profissional da Unifesp?”. Utilizando uma ou outra, o usuário pode enviar mensagens, que são encaminhadas ao DCI e, em seguida, selecionadas e respondidas. Para desenvolver sua pesquisa, a mestranda analisou 648 e-mails recebidos durante um ano, dos quais 60% continham dados incompatíveis (denominamos “incompatível” a mensagem em que o solicitante optou por um assunto que consta no formulário, mas cujo teor não tem relação com o enunciado).
Irani Ferreira da Silva Gerab, orientadora da pesquisa e professora adjunta do Cedess, órgão vinculado à Escola Paulista de Enfermagem (EPE/Unifesp) – Campus São Paulo, explica que o mestrado profissional tem a característica de “desenvolver no mestrando um olhar investigador sobre a própria prática profissional”. Rosa Malena – que, a princípio, pretendia elaborar um conjunto de perguntas mais frequentes, também conhecido como frequently asked questions (FAQ) – reconsiderou a ideia inicial ao cursar as disciplinas do programa, pois percebeu que poderia realizar um trabalho mais consistente e aprimorado. Efetuou um levantamento nos portais das universidades federais, a fim de verificar a disponibilidade de dados sobre saúde e a oferta de serviços do tipo Fale Conosco, confirmando ou não a existência de ferramentas similares. Entre as universidades consultadas, 50 ofereciam atendimento em saúde, mas somente a Unifesp mantinha um canal de resposta às solicitações.
Isso fez com que refletisse sobre como disponibilizar as informações de maneira didática e acessível ao público. Inspirada nos modelos interativos que encontrou em portais de instituições de ensino superior nos Estados Unidos, nos quais o usuário se comunica diretamente com o profissional de saúde, que pode ser inclusive um médico aposentado, Rosa Malena pôde definir um novo formato de apresentação. “A sugestão foi vincular as informações contidas no portal, mas de difícil localização, diretamente a um tópico – por exemplo, “Saúde Unifesp” – para que o interessado tivesse acesso imediato a elas”, argumenta a autora, que recomendou também a disponibilização de vídeos relacionados aos temas procurados. “Gostaria que o portal conseguisse abranger o maior número de elementos informativos para a comunidade”, acrescenta.
A pesquisa resultou, além do trabalho dissertativo, em um relatório técnico apresentado em 28/9/2015 ao Comitê Executivo do Portal, órgão que cuida da gestão de conteúdos da página principal da Unifesp. A professora Irani esclarece que “o relatório não determina como deve ser o Fale Conosco, mas oferece sugestões que auxiliam a organização mais eficiente desse serviço” e ressalta o fato de que é necessário articular três áreas de conhecimento – tecnologia da informação, design e organização do conteúdo – para que o projeto funcione.
Rosa Malena Bergamo Sotero (à esquerda) e sua orientadora, Irani Ferreira da Silva Gerab
Mas qual a importância da reformulação específica do canal Fale Conosco? A pesquisadora assegura que, além de rapidez e precisão, os que consultam esse serviço precisam de explicações que “tenham caráter científico, sustentado pela experiência de um profissional da Unifesp, que investigou determinado assunto de modo aprofundado. A Unifesp, por ser uma instituição de ponta, pode e deve disponibilizar informações fidedignas no portal, situação que é diferente do que se vê no Google”. Acrescente-se que o estudo levantou dados importantes sobre as especialidades de tratamento mais procuradas, que foram: Neurologia, Ginecologia e Oftalmologia. Rosa Malena também relata que, na maioria dos casos, pleiteava-se não apenas uma resposta da Unifesp, mas também o tratamento pela Escola Paulista de Medicina, o que explicita o respeito de que goza a instituição. A tarefa do atendente, em tal situação, consistia em orientar o interessado sobre os caminhos que deveria seguir, obedecendo ao fluxo de atendimento no SUS.
Os subsídios para a reestruturação do serviço Fale Conosco – Saúde, formulados a partir dos resultados obtidos, traduziram-se em um conjunto de recomendações, dentre as quais se podem mencionar: o direcionamento do usuário para uma nova página onde constem formas de atendimento e de recrutamento de voluntários para pesquisas na Unifesp; informações sobre o fluxo do Sistema Único de Saúde (SUS) e atendimento do Hospital São Paulo; a abordagem dos temas de saúde mais procurados, com o direcionamento para os sites dos departamentos correspondentes; e a inserção de páginas autoexplicativas.
A autora acredita que suas propostas, se implantadas, irão beneficiar a população que busca esclarecimentos sobre saúde na Unifesp. A orientadora, por sua vez, ressalta que a pesquisa, “além de ser um elemento disparador de mudança”, também produzirá uma publicação, contribuindo para a ampliação dos conhecimentos na área.
Outro desdobramento possível seria um novo estudo sobre a influência das mídias na elaboração das mensagens direcionadas ao Fale Conosco, pois foi possível observar que cerca de 10% das solicitações coincidiam – em relação ao teor – com as reportagens veiculadas em determinado período de tempo. Segundo a orientadora, não chegou a ser estabelecida, no caso, a influência direta dos meios de comunicação, pois obviamente não era esse o intuito da pesquisa.
A investigação conduzida por Rosa Malena, embora represente um estudo inicial da questão, mostra a necessidade de criação de um canal que disponibilize de forma eficaz, precisa e didática os conhecimentos na área de saúde, inclusive os produzidos pela Unifesp. Essa medida poderia fortalecer as instâncias formais de participação dos usuários e ainda desenvolver um esquema diferenciado de interação serviços-comunidade no que se refere às formas de atendimento disponíveis na Unifesp, propiciando maior agilidade na obtenção de informações por meio do portal.
Dissertação de mestrado: SOTERO, Rosa Malena Bergamo. Busca por informações em saúde dirigidas à Unifesp por meio do serviço Fale Conosco: um estudo exploratório. 2015. 97 f. Dissertação (Mestrado Profissional no Ensino em Ciências da Saúde) – Centro de Desenvolvimento de Ensino Superior em Saúde - Cedess/ Escola Paulista de Enfermagem, Universidade Federal de São Paulo, São Paulo.
